퇴원수속 지연 시

♦ 아침 일찍 퇴원하거나 갑작스럽게 퇴원을 요구하여 환자와 보호자가 기다리게 되어 불만이 생기는 경우가 있다. 이런 불만 사항을 미연에 방지하거나 최소화 할 수 있다.

MOT 단계

갑작스러운 퇴원요구 - 퇴원수속 절차 설명 - 빠른 퇴원 수속 진행 - 진료비 수납 -

퇴원 약 지급, 퇴원 간호 교육 - 귀가

서비스 포인트

- 퇴원 수속 절차를 설명한다.

- 자익 환자의 경우 old chart 를

- 퇴원 chart 순서를 미리 정리해둔다.

- 입원 시 퇴원 예고제에 대해 설명한다.

- 타 병원과 달리 심사 과를  거쳐야 되는

부분을 설명한다.

행동

♠ 고객맞이 행동

- 퇴원 수속절차를 상세히 설명하여 퇴원 진행 여부를 명확히 알 수 있다.

① 퇴원 처방 ② PC 입력 ③ chart 정리 ④ 심사과 ⑤ 원무과 ⑥ 퇴원약 수령

⑦ 퇴원 계산 ⑧ 퇴원약 지급 및 퇴원간호 교육

- 퇴원 예고제 설명

“퇴원하시기 2～3일 전에 미리 말씀해 주시면 신속하게

퇴원 수속이 가능 하십니다.”

“예상하시는 퇴원 날짜가 있으면 미리 말씀해 주시면

감사하겠습니다.”

- 퇴원 지연 요소 설명

“타 병원과 달리 심사과정을 거쳐야 하기 때문 퇴원이 다소

지연 될 수 있습니다. 혹은 퇴원이 한꺼번에 몰려 원무과

퇴원 수속의 지연과 약제과 퇴원약 조제의 지연이 있을 수

있습니다. 바쁘시겠지만 조금만 너그러이 이해해 주시고

최대한 빨리 수속하겠습니다.”

노인 환자의 억제법

♦ 치매 어르신들이 많아 낙상 및 사고의 위험성이 커서 난폭한 행동을  보이는 환자나 뇌질환이 있어 의미 없는 움직임을 보이는 환자에게 필요시 억제대를 적용할 수 있다. 억제대에 대해 거부감이 있는 경우가 대부분으로 보호자에게 억제대의 필요성과 올바른 사용법에 대해 설명하여 거부감과 불안감을 낮추고 사고로 예방 할 수 있다.

MOT 단계

어르신의 행동 관찰 - 억제대 사용의 필요성 판단 - 주보호자에게 억제대의 필요성 설명   - 동의서 받기 - 필요시 억제대 적용

서비스 포인트

- 억제가 필요한 경우 사고의 위험성과 사고 후 2차적인 피해에 관하여 설명 한다.

- 억제대의 종류와 필요에 따른 적절한 사용법을 직접 보여 주고 필요한

환자의 경우 동의서를 받는다.

- 입원 전 억제대가 어떠한 경우 사용 될 수 있는지 설명한다.

행동

♠고객맞이 행동

- 억제대가 필요한 환자의 경우

“ 난폭한 행동은 보이거나 뇌질환으로 인한 의미 없는

움직임이 관찰 될 경우 과도한 움직임으로 몸에 상처가

생긴다든지 침대에서 낙상의 우려도 있으며 의미 없이

움직이다 콧줄을 빼는 경우도 많습니다.

필요한 경우 간단한 억제를 통하여도 콧줄을 빼거나

사고의 위험성을 낮춰 환자의 고통과 불필요한 비용의

발생을 막을 수 있습니다. 어르신의 경우 억제대가

필요한 것으로 판단되는데 사용해도 괜찮겠습니까?

허락하신다면 여기 동의서에 서명 부탁드리겠습니다.”

- 억제대 적용시

“ 되도록 어르신이 불편하지 않게 사지 억제는 하지 않을 것입니다. 억제가 필요한 경우 어르신에게 조끼 억제나 팔, 다리 중 일부만 억제 하겠습니다.

어르신이 많이 난폭하시게 되면 약물과 병행하여 억제를 최소화 하는데 노력하겠습니다.“

- 억제대 사용 중

“ 어르신이 억제대를 하고 계신다고 하여 계속 한 자리를 머물게 하지 않고 두 시간마다 체위를 변경하면서 억제된 부위의 피부를 살피고 피부궤양이 일어나지 않게 하겠습니다. 어르신의 상태가 호전되도록 최선을 다하겠습니다.”

상담전화 대체법

♦ 모든 상담전화를 매뉴얼 전화 응대 법으로 받아 통일된 상당내용으로 고객의 만족도를 향상 시킨다.

MOT의 단계

전화문의 - 고객의 요구사항확인 - 질문에 따른 통일성 있는 답변제시 - 전화 종료

서비스 포인트

- 보호자와 환자의 경우를 모두 파악하여 매뉴얼 내용을 숙지해 전화문의 시 정확하고 통일성

있게 응대 할 수 있다.

행동

♠고객맞이 태도

- 전화 문의

전화벨이 3번 울리기 전에 받는다.

목소리는 상냥하고 질문에 대한 대답은 정성스럽고 간결하게 한다.

- 전화응대

“안녕하십니까? 상담실 ○○○입니다.

직접 상담하시는 간호사께서 잠시 부재 중이여서 제가 대신 받았습니다.

죄송하지만 저는 간단히 병원비와 간병비 정도만 설명드릴 수 있으며 자세한 설명은 상담 간호사가 하고 있습니다.

통화 가능한 번호 남겨주시면 바로 연락드리도록 하겠습니다.

- 간병비와 병원비

간병비 1:6 간병은 하루 15,800원이며 30일에 47만 400원입니다

12:1 간병은 하루 10,000원이며 30만원 , 중환자실은 22,300원이고 30일 66만 9천원입니다.

간병비는 병원비와 같이 계산되지 않고 할인되는 부분은 없습니다.

- 병원비

보호 1종: “진료비는 무료이고 식대비는 내셔야 합니다.”

보훈  : “간병비만 내시면 병원비는 전액 무료입니다.”

위탁(6.25 참전,월남 참전 75세이상): “진료비의 60%는

감면되십니다.”

“ 저희는 병원 급이라 장애와 요양등급이 있으셔도 할인되는 부분은 없습니다.”

전화상으로는 다른 병원보다 병원비가 많다고 생각되시어도 상담간호사와 통화해보시고 꼭 한번 방문하여 시설을 둘러보시면 생각이 달라질 것입니다. 바쁘시더라도 꼭 한번 들려주십시오. 전화 주셔서 감사합니다.

면회객 이용안내

♦ 면회객의 방문이 무분별하게 이루어져 다른 환자의 휴식이 방해 받고 심리적으로 상처를 줄 수 있으며 전염병의 확산 우려도 있다. 면회 시간 준수와 출 입전 면회객이 갖춰야 할 부분을 입원 시와 방문 시에 설명한다.

MOT의 단계

면회객의 방문 - 면회객과 인사 - 병동상황 설명과 면회에 대한 설명 - 면회객의 이해와 올바른 면회의 이루어짐 - 면회객의 귀가

서비스 포인트

- 입원 시 주 보호자에게 면회시간을 알려주고 자주 방문하는 면회객에도 서로 연락하여

알릴 것을 설명한다.

- 출입 전 면회객이 갖춰야 할 행동을 미리 알려주고 수시로 방문 때마다 설명한다.

- 면회 시간이 길어질 경우 면회객에게 설명한다.

행동

♠ 고객맞이 인사

- 면회시간 설명

“ 안녕하십니까? 어느 어르신을 찾아 오셨습니까?”라며 문을 열어주며 일어서서 응대한다.

“ 네.○○○ 어르신 말씀이세요? 655호로 안내해 드리겠습니다.

면회시간은 아침 10시부터 저녁8시까지 입니다.“

- 출입 전 행동

“ 어르신들께서 면역력이 약하시기 때문에 출입 전 손 소독제로 간단히 소독 부탁드리겠      습니다.” 한번 누르시고 마를 때 까지 골고루 충분히 비벼 주십시오. 혹시 감기에 걸리      셨다면 일회용 마스크를 권하고 있습니다.“
- 주변 어르신의 심리상태 설명(면회가 길어질 경우) 복도로 안내하여 설명한다.

“ 보호자 분 죄송합니다만 면회시간이 너무 길어지면 주변의 다른 어르신이 내 보호자는       안 온다며 우울한 마음을 가질 우려가 있습니다.

다음 면회부터는 면회시간을 2~3시간 정도로 해 주시면

감사하겠습니다.”

- 중환자실 면회안내

“ 중환자실은 다른 병실에 비해 더욱 균 관리를 철저히

해야 되는 곳이어서 죄송하지만 1시간 이내로 면회를

제한하고 있습니다. 가급적이면 어린아이들의 출입은

통제하고 있으니 양해 부탁드립니다.

검사 전 설명할 때

◆ 검사를 시행하는 직원은 친절하고 신속 정확한 업무처리를 통해 포항의료원의 첫 이미지를     높여준다.

MOT 단계

검사일정 확정 - 예약확인- 주의사항 설명 - 검사준비 확인 - 검사과정 설명

서비스 포인트

- 환자 불안감 감소

- 검사 일정 및 방법을 고객의 입장에서 알아듣기 쉽게 설명한다.

- 환자의 궁금증을 해소시켜 주기 위해 절차에 대한 설명한다.

행동

♠ 고객맞이 인사

- “안녕하십니까? ○○○간호사입니다.”

- “OOO님! 내일 하실 내시경 검사에 대해 설명을 들으셨는지요? 제가 검사 전 준비에 대해 도와 드리겠습니다.”

♠ 고객맞이 태도

- 고객의 눈높이에 맞춰 친절하고 성실한

태도로 응대한다.

- 검사 안내문과 동의서를 주고, 검사목적,

방법, 주의사항 및 동의서 작성법을 설명한다.

- 밤10시 이후로 금식(물 포함하여)할 것에

대해 설명한다.

- 검사에 대해 더 궁금한 사항이 있으면 질문

하도록 하여 충분히 이해시켜 불안감을 감소

시킨다.

IV 주사를 할 때

◆ 처치 시에는 과정에 대해 미리 설명하여 환자의 불안감을 감소시켜 주고, 정서적 지지를

제공하여 편안한 상태에서 처치를 받을 수 있다는 이미지를 심어준다.

MOT 단계

주사 전후처치설명 - 정서적 지지 - 투여되는 약물, 투여시간, 투여방법, 작용, 부작용에 대해 설명 - 환자 팔찌의 이름 및 진찰번호와 확인 - 환자 스스로 이름을 말하게 하여 재확인

서비스 포인트

- 처치 시 과정에 대해 미리 설명하여 환자의 불안감을 감소 및 정서적 지지.

행동

♠ 고객 맞이 인사

- “안녕하십니까? ○○○간호사입니다. “ 수술준비를 위해서 혈관주사를 놓겠습니다.”

- “먼저 본인 확인을 위해 고객님의 성함을 말씀해 주시겠습니까?”

- “어느 부위가 편하시겠습니까?”

♠ 고객 맞이 태도

- 고객이 활동하기 좋은 쪽을 선택할 수 있도록 한다.

(주사부위가 한정되어 있는 경우는 이유를 설명한다.)

- “그쪽에 놓겠습니다. 바늘이 들어갈 때 조금 따끔

합니다. 많이 아프시면 말씀해 주세요.”

- “(끝난 후) 잘 참아주셔서 감사합니다.

수고하셨습니다.”

경구투약할 때

◆ 새로운 약에 대해 사전설명을 통하여 고객의 궁금증을 덜어주고, 올바른 투약방법으로     인해 투약사고를 방지하며 고객의 신뢰감을 형성한다.

MOT 단계

고객의 이름 확인 - 약물투여 전반에 대한 사전 설명 - 투약 - 투약 후 반응 및 부작용 관찰

서비스 포인트

- 침상가까이 가서 눈을 맞추며 고객의 이름 및 진찰권 번호를 확인하고 고객 스스로 자신의

이름을 말하게 한다.

행동

♠ 고객맞이 인사

- “안녕하십니까? ○○○간호사입니다. 투약을 하기

전에 본인 확인을 위해 먼저 성함을 말씀해 주시겠습니까?”

♠ 고객맞이 태도

- 침상 가까이 다가가 고객의 눈높이에 맞춰 고객을

응대한다.

- 고객의 이름을 부르거나 팔목의 팔찌를 통해 고객을

확인하고, 고객 스스로의 자신의 이름을 말하게 한다.

- 또렷한 목소리로 약물을 투여하는 목적과 약물의

이름, 용량, 횟수, 투여방법, 약물투여

후 나타날 수 있는 작용과 부작용에 대해 알아듣기

쉽게 설명한다.

- 고객의 질문에 대해 적극적으로 수용하는 태도를 보인다.

검사 지연 시

◆검사 지연 시 보호자 또는 환자에게 충분히 설명함으로 고객 불만을 줄인다.

MOT 단계

보호자 방문 - 검사 지연 사유 설명 - 다시 검사할 시간 안내

서비스 포인트

- 검사 지연으로 인한 불편함을 감소 시켜 준다.

행동

♠ 고객맞이 인사

-  “○○○님, 죄송합니다.  왜 검사가

지연되었는지 확인해 드리겠습니다.“

- “ ○○○님, 응급환자 내원, 기기문제) 등의

사유로 검사가 지연되었습니다. 다시 검사

받을 시간은 ○○입니다. 이해해주셔서

감사합니다. “

♠ 고객맞이 태도

- 고객 눈높이에 맞춰 자리에서 일어나 고객을 응대한다.

- 검사지연 원인을 파악한다.

- 검사지연 원인를 파악하여 충분히 이해시켜 불만을 해소시킨다.

면회객이나 보호자가 환자를 찾을 때

◆처음 오는 곳이라면 어떠한 사람이든 그 곳 지리에 익숙하지 못하므로, 정확한 안내와 설명은 환자에게뿐 아니라 면회객이나 보호자에게도 꼭 필요하다.

MOT 단계

면회객 방문 - 면회 시간 안내 - 면회 시 주의사항 설명

서비스 포인트

- 고객의 입장에서 알아듣기 쉽게 설명한다.

행동

♠ 고객맞이 인사

- 제가 도와드리겠습니다.

- 네～ ○○○님을 찾으십니까?

(면회객의 말을 반복해서 확인한다.)

- 곧 확인해 드리겠습니다. 잠시만 기다려 주십시오.      (환자 소재를 확인한다.)

○○○님은 ○호실에 계십니다. 왼쪽으로 가시면.

다섯 번째 병실입니다.

♠ 고객맞이 태도

- 고객 눈높이에 맞춰 자리에서 일어나 고객을 응대한다.

- 명확히 하기위해 면회객의 말을 반복하여 확인한다.

병실 이동을 받을 때

◆환자의 간호사로부터 환영받는다는 느낌이 들도록 병실로 함께 가서 위치, 구조, 주의사항을 설명해드리고 동시에 상태를 파악하여 필요한 조치를 즉시 취하여 친근한 이미지를 심어준다.

MOT 단계

병실이동 설명 - 병실 위치, 구조 ,주의사항 설명 - 병실이동 후 상태 파악 - 정서적 지지

서비스 포인트

- 병실 이동으로 인한 낯설음을 정서적 지지하여

불안감 해소

- 병실로 함께 가서 위치, 구조, 주의 사항을

고객의 입장에서 알아듣기 쉽게 설명한다.

행동

♠ 고객맞이 인사

- 연락받고 기다리고 있었습니다.

- 여기는 ○병동이고, 저는 ○○○간호사 입니다.

- 이동하실 병실로 안내해 드리겠습니다.

♠ 고객맞이 태도

- 낯선 환경에 적응할 수 있도록 병실을 안내한다. 그 외 편의 시설, 구조, 주의사항을

설명한다.

◆환자의 불안감을 감소시키고, 환자의 궁금증을 해소시켜 주기 위해 어떤 절차에 대한 설명은 간호가 제공되기 전 항상 필요합니다.

검사 후 설명할 때

MOT 단계

검사예정 환자 - 검사 전 간호 - 검사 이동 중 간호 - 검사 후 간호

서비스 포인트

검사에 필요한 정보를 제공한다.

행동

♠고객맞이 인사

- 안녕하십니까? 00병동 간호사 OOO입니다.

♠고객맞이 태도

- 신속한 검사를 위해 설명을 드리겠습니다.

- 검사의 방법, 목적, 부작용에 대해 설명을

들으시고 동의서를 작성해 주십시오.

♠검사 후 태도

- 000님 검사 잘 받으셨어요? 힘들지

않으셨어요? 불편한 것이 있으면

말씀해 주세요.

검사가 끝났으니 음식물을 드셔도 됩니다. 00부터 식사가 나오도록 하겠습니다.

(잠시 후 주의사항과 부작용에 대해 자세히 설명한다.)

낙상예방교육

◆입원환자의 올바른 병동생활을 통해 치료를 돕고 특히 낙상은 심각한 손상을 동반하거나  합병증으로 사망에 이를 수 있기 때문에 충분히 예방교육이 필요하고 병동 생활동안 질 높은 생활과 안정을 돕기 위해 낙상 예방 교육은 중요하다.

MOT 단계

병동 입원생활 안내 및 교육 - 낙상 위험도 체크(연령, 낙상위험요인, 만성질환 등),예방법과 특히 아동, 노인들의 보호자 keep의 필요성 설명 - 치료적인 병동생활, 간호사의 주의깊은 환자 관찰 - 적절한 시기 퇴원

서비스 포인트

입원하는 환자의 대다수가 노인들이 많으므로 낙상으로 인해 노인들의 안전을 위협할 수 있고 좀 더 안전하고 치료적 환경을 조성하기 위해 보호자 keep 및 낙상예방법에 대해 교육하여 병원생활의 질을 높이고 치료적 환경을 조성한다.

행동

♠고객맞이 인사

- 안녕하십니까? 00병동 간호사 OOO입니다.

♠고객맞이 태도

- 원활한 입원생활과 고객분의 안전을

위해 낙상예방법 및 보호자 필요성에

대한 안내문과

설명을 해드리겠습니다. 아동과 노인들의

보호자 분들은 항상 주의 깊게 관찰해

주시고 자리를 비우실 때에는 항상 침대 side rail을 올려주시고 특별한 일이 없다면 옆에서

지켜봐 주십시오. 저희도 주의 깊게 관찰하도록 노력하겠습니다.

- 혼자 계실 때 간호사의 도움이 필요할 경우 침대 위의 콜벨을 눌러주세요.

입원할 때

◆환자와 보호자는 병원의 모든 것이 두렵고 낯설게 느껴지므로 간호사가 직접 안내하고,

설명하는 것이 필요. 첫인상이 이후의 의사소통 및 대인관계에 영향을 줄 수 있습니다

MOT 단계

환자 입원 - 병실안내 - 병실생활 안내문 설명

서비스 포인트

입원시 입원생활에 필요한 정보를 제공한다.

행동

♠고객맞이 인사

- 안녕하십니까? 00병동 간호사 OOO입니다.

병실을 안내해드리겠습니다.

♠고객맞이 태도

- 원활한 입원생활을 위해 설명을 드리겠습니다.

- 입원 후에 필요한 치료방법 및 기타 필요한 검사의

종류 및, 입원생활시 낙상예방교육에 대해 알려

드리겠습니다. 침대위에 계실 때는 항상 side rail을

올려주시고, 이동시에는 미끄러지지 않게 조심

해주세요. 침대 머리 위에 보면 하얀색 버튼이

보이시죠? 호출이라고

적힌 버튼을 누르시면 저희 간호사실이랑

연결이 되니까 필요하시면 버튼을 눌러주세요.

- 또한 배식은 아침은 7시 30분, 점심은 12시 30분,

저녁은 5시 30분으로 식사가 주어집니다.

매 식사 시 30분전에 약을 드립니다.

- 입원생활시 생활용품은 환자분께서 가지고 오셔야 합니다.

- 더 궁금한 것이나 필요한 것이 있으면 앞에 간호사실로 문의해 주세요.

욕창 및 상처 치료와 간호

♦입원 시 치료 방향과 예방에 대한 설명을 함으로써 환자의 불안감 감소와 회복증진을 돕고

자신감 증진을 하기 위함이다.

MOT단계

욕창 및 상처환자 입원 - 초기 피부사정 - 피부상태에 따른 치료와 간호방법 및 예방법 설명 - 불안감 해소 - 적절한 치료와 간호 - 치료 - 자신감 회복

서비스 포인트

입원 시 욕창 및 상처에 대한 치료방향에 대해 설명하고 욕창이 더 발생하지 않도록 한다.

치료방향과 예방을 설명함으로써 불안감 해소한다. 회복 가능함을 알리고 자신감을 북돋아준다.

행동

♠고객 맞이 태도

- 처치방법에 대해 고객의 눈높이에 맞게 천천히 설명한다.                \

- 불안감이 커지지 않도록 치료 시 자주 격려를 하도록 한다.

- 부정적은 말은 하지 말고 회복증진을 위해 정서적 지지를 한다.

♠고객맞이 인사

- 안녕하십니까? 담당 간호사 000입니다.

- 웃는 표정으로 천천히 설명하여 편안함을 느끼도록 한다.

♠간호 수행 시 태도

- 따뜻한 손으로 치료와 간호를 위해 지금부터 피부 초기 사정을

시작한다.

- 고객이 편안한 마음으로 치료를 받도록 분위기를 조성한다.

- 수시로 욕창 치료중 불편한 점이 있는지 확인한다.

- 치료종료와 동시에 현재 상태를 설명해드린다.

♠고객맞이 태도

- OOO님은 OO부위에 OO크기의 욕창이 생겨 치료가 필요합니다.

- 욕창에 대해 설명을 해드리겠습니다.

- 욕창은 지속적인 압박이 주로 뼈의 돌출부에 가해짐으로써 혈액순환이 잘 안 되어 조직    이 괴사되어 발생한 궤양을 욕창이라고 합니다.

- 매일 욕창부위를 소독하고 욕창부위를 깨끗하게 유지시켜야 합니다.

- 2시간마다 체위변경이 중요하니 한 자세로 오랜 시간 유지하지 않도록 해주세요.

- 욕창 치료를 시작하겠습니다.

병실 이동 안내

♦병실 이동 과정과 절차의 설명을 통해 환자와 가족에게 불안감을 해소시키고 편안함을 제공하기 위함이다.

MOT 단계

담당 간호사와 만남 - 이동의 동의(환자 및 보호자) - 이동 절차 설명 -정서적 지지 - 병실이동

서비스 포인트

- 병실 이동시 필요한 정보를 제공

- 정서적 지지를 통한 병실 이동으로 인한 불안감을 해소

행동

♠고객맞이 태도

- 병실 이동 과정과 절차를 설명한다.

- 환자나 보호자에게 병실 이동의 불안감을 해소하고 편안함을

제공할 수 있도록 정서적 지지를 한다.

♠고객맞이 인사

- 웃는 얼굴과 명랑한 어투로

“안녕하십니까? 담당 간호사 000입니다.”

라고 인사한다.

- 어르신 지금부터 병실 이동 과정에 대해

설명 드리겠습니다.

- 병실 이동시 궁금한 사항이나 조금이라도

불편한 점이 있으시면 바로 알려 주십시오.

- 고생하셨습니다. 협조해 주셔서 감사합니다.

♠보호자와의 만남

- 보호자의 눈높이에 맞춰 자리에서 일어나 맞이한다.

- 대화 시 부드러운 말투를 사용하고 따뜻한 미소를 짓는다.

- 병실 이동과정과 절차과정을 쉽고 자세하게 설명한다.

낙상 예방 교육

♦입원한 환자와 보호자에게 낙상 예방 교육을 시행함으로써 환자의 안전한 병동 생활을 제공하기 위함이다.

MOT 단계

담당 간호사와 만남 - 낙상 예방 위한 안내 - 낙상 예방을 위한 안내문 배부와 환자의 낙상 위험 평가함

서비스 포인트

- 보호자와 입원환자에게 정확하고 올바른 낙상 예방 방법을 제공

- 낙상 시 일어날 수 있는 위험한 결과에 대해 설명함으로써 낙상에 대한 경각심 고취

행동

♠고객맞이 태도

- 낙상 예방 방법에 대해 설명하여 환자와 보호자가 안전한 병동생활을 하도록 한다.

- 낙상이 일어 날 수 있는 예시 등을 통해 보호자와 환자의 이해를 돕는다.

♠고객맞이 인사

- 안녕하십니까? 담당 간호사 000입니다.

- 지금부터 안전한 병동 생활을 위한 낙상 예방 방법에 대해

설명해 드리겠습니다.

- 낙상 예방을 위해 궁금한 사항이 있으시면 이야기 해주십시오.

♠보호자와의 만남

- 보호자의 눈높이에 맞춰 자리에서 일어나 맞이한다.

- 안녕하세요? 저는 담당간호사 OOO입니다.

OO님의 보호자분이세요? 안전한 병동생활을 위한 낙상

예방법에 대해 설명해드리겠습니다.

- 침대에 계실 때에는 항상 side rail을 올려주세요.

- 대화 시 부드러운 말투를 사용하고 천천히 이야기한다.

- 대화 시 미소를 보이며 보호자나 환자에게 눈을 맞추고

이야기 한다.

입원환자 수혈 시

◆수혈의 필요성, 절차, 부작용을 설명하여 수혈에 대한 부작용을 감소시킨다.

MOT 단계

혈액검사확인 - 동의서 받기 - 수혈 전 간호 - 수혈 후 간호

서비스 포인트

- 수혈의 전반적인 방법을 설명하여 불안감을 감소

- 정확한 수혈 방법을 통한 수혈 부작용을 감소

행동

♠용모, 복장

- 깨끗한 유니폼을 착용한다.

- 수혈 전 손을 깨끗이 씻는다.

♠고객맞이 인사

- 안녕하십니까? 담당 간호사 OOO입니다.

- 수혈에 대한 설명을 해드리겠습니다.

- 성함과 알고계신 혈액형이 무엇입니까?

(혈액형을 모를 경우 : OO님의 혈액형은 O형입니다.)

♠고객맞이 태도

- 환자분은 -------- 등의 사유로 수혈이 필요합니다.

- 수혈을 통해서 혈액제제별 치료효과는 OO 을 볼 수 있습니다.

- 수혈 전 안전성을 확인한 혈액이지만 다음과 같은 부작용

(발열, 두드러기, 오한, 오심, 구토, 호흡곤란 증상)이 나타날 수 있습니다.

- 수혈 중 저희 간호사들도 빈번한 병실순회로 부작용 여부를 관찰 예정이오나

조금이라도 앞에서 말한 증상이 있으면 간호사실로 연락주세요.

- 혹시 예전에 수혈을 하신 경험과 부작용이 발생하신 경우가 있으신지요?

- 수혈 전에 활력징후를 측정하겠습니다.

- 지금부터 수혈을 시작하겠습니다.

- 이 기구는 몸의 혈액과 비슷한 온도로 수혈하기위해 필요합니다.(warmer)

입원 order delay시

◆ 입원 시 환자에게 빠른 처치를 통해 불만을 감소시킨다.

MOT 단계

입원 - 병실입실 - 처치준비 - 처치

서비스 포인트

- 신속한 처치와 친절한 응대로 입원시 환자의 불안을 감소시킨다.

- 정확한 처치와 설명으로 환자의 만족감을 높인다.

행동

♠용모, 복장

- 깨끗한 유니폼을 착용한다.

- 단정한 모습으로 환자를 응대한다.

♠고객맞이 인사

- 안녕하십니까? 담당 간호사 OOO입니다.

- OOO님 맞으십니까?

- 먼저 몸무게를 측정 하시겠습니다.

- 병실은 OOO호실입니다. 저와 함께 가시겠습니다.

- 환의로 갈아입으시고 잠시만 기다려 주십시오.

♠고객맞이 태도

- 과장님 응급 OP시

>죄송합니다만, 담당 과장님께서 응급 수술을 하고 계셔 처방이 처방이 oo분정도 늦어질 것 같습니다.

양해부탁드립니다.

- 과장님 외래 환자 진료 시

>죄송합니다만, 외래 진료 환자가 많아 처방이 늦어지고 있습니다. 양해 부탁드립니다.

퇴원 수속 지연

◆퇴원수속의 지연됨에 따른 이유와 진행의 정도를 설명하여 고객불만을 줄인다.

MOT 단계

담당의와 상의 후 퇴원확정 - 간호사에게 확정된 퇴원날짜 통보 - (퇴원당일)병실에서 기다림

서비스 포인트

- 고객 불만을 적극적으로 해결하려는 노력을 보여 준다.

- 병원의 틀을 먼저 설명하려 하지 않는다.

행동

♠고객맞이 인사

- “○○○님, 퇴원이 늦어져 죄송합니다. 제가 진행정도를 확인해 드리겠습니다.”

- “안녕하십니까, 오전 퇴원인 경우 10~11시경에 퇴원 가능합니다.”

♠고객맞이 태도

- 고객 눈높이에 맞춰 자리에서 일어나 고객을 응대한다.

- 퇴원수속의 전체 과정에 대해 설명하고, 퇴원까지의 예상시간을 설명한다.

- 퇴원수속의 진행 정도를 설명하여 고객 불만을 줄인다.

소아과 환자 입원 시

◆ 환자와 보호자는 병원의 모든 것이 두렵고 낯설게 느껴지므로 간호사가 직접 안내하고,

설명하는 것이 필요, 돕기 위함 이다.

MOT 단계

담당의 진료 후 입원확정 - 원무과 입원수속 - 병동으로 올라옴 - 병실안내 및 병실 생활안내 - 주사 및 검사, 처치

서비스 포인트

- 처방을 확인하고 신속히 주사 및 처치하여 신뢰감 있는 첫 이미지를 형성한다.

행동

♠고객맞이 인사

- “안녕하십니까, ○○○환아 입니까? ○병동 ○○○간호사입니다.”

- “○○○호로 안내하겠습니다. 여기 준비된 환의로 갈아입으시고 간호사실로 오시면

주사놓겠습니다.”

- “병실로 가시면 호흡기 치료와 약, 병실생활에 대해 설명 드리겠습니다”

♠고객맞이 태도

- 고객 눈높이에 맞춰 자리에서 일어나 고객을

응대한다.

- 아이가 아파 힘든 부모님의 마음을 공감하고,

적극적으로 호응한다.

- 즉각적 처치가 이루어짐을 통해 신뢰감을 형성한다.

- 병실생활 안내를 통해 첫입원에 대해 불안한 마음을

감소시킨다.

소아과 환아 IV실패 시

◆ 환아는 주사에 대한 두려움을 줄이고, 환아를 지지해 줌으로써 빠른 시간 내로 주사를

맞기 위함이다.

MOT 단계

담당의 진료 - 입원수속 - 병동 입원 - 간호사실로 옴 - 주사 맞음

서비스 포인트

- 부모님의 마음을 공감하고, 고객의 입장에서 생각한다.

행동

♠고객맞이 인사

- “안녕하십니까, ○○○환아 입니까? ○병동 ○○○간호사입니다.”

“○○○호로 안내하겠습니다. 여기 준비된 환의로 갈아입으시고 간호사실로 오시면 주사    놓겠습니다.”

- “여기 준비된 침대위로 올라가 주세요. 마음이 힘드시겠지만 함께 있어주세요.”

- “한 번에 되지 않아 마음이 힘드시지요, 저라도 마음이 힘들 것 같습니다. 다시 최선을

다해보겠습니다.”

♠고객맞이 태도

- 고객 눈높이에 맞춰 자리에서 일어나 고객을 응대한다.

- 고객의 입장을 공감하고 고객의 마음을 풀어준다.

좌욕기 교육

◆ 환자는 좌욕기에 대한 올바른 사용방법과 목적을 알고 이용하기 위함이다.

MOT 단계

수술 후 병실로 이동 -수술 후 간호 및 처치 - (post. op-1day 아침) dressing - 좌욕기 교육

서비스 포인트

- 좌욕 시 필요한 정보를 제공한다.

행동

♠고객맞이 인사

- “○○○님, 안녕히 주무셨습니까?

좌욕기사용에 대해 설명드리겠습니다.”

- “더 궁금하신 사항 있으십니까?.”

- “좌욕기 사용 시 어려움이 있다면 언제든

말씀주십시오,”

♠고객맞이 태도

- 또렷한 목소리로 상냥하게 설명한다.

- 대화 시 eye contact한다.

- 고객 눈높이에 맞추어 설명한다.

- 질문에 대해 적극적으로 호응한다.

응급환자 내원 시

◆본원 응급실을 내원하는 환자 및 보호자에게 친절하고 신속히 응대하여 즉각 응급진료를 받을 수 있도록 한다.

MOT의 단계

응급환자 내원 - 응급실 접수 시행 - 의료진(간호사 ․ 의사)과의 면담 - 응급 진료 및 검사 시행 (절차 설명) - 진료 후 귀가 및 입원

서비스 포인트

- 응급실 내원하는 환자의 즉각 침상안내 및 응급접수 시행

- 응급진료 및 검사 절차에 대해 설명한다.

- 환자의 응급증상을 신속히 해결한다.

행 동

♠고객 맞이 태도 및 인사

- 신속히 스테이션에서 나와“안녕하십니까? 무엇을 도와드릴까요? ”라 하며 고

객과 시선을 마주치며 자연스럽게 인사한다.

- “예,     때문에 오셨군요”침상으로 직접 안내하며 보호자는 보호자 대기실 및

테이블로 안내한다.

♠응급실 접수 시행

- “제가 응급실 접수 도와드리겠습니다” 보호자가 있는 경우 응급 (야간수납) 접

수실로 직접 안내하여 접수토록 하며 보호자 없이 환자 혼자 내원한 경우 진

료카드 등을 확인하여 대신 접수하여 신속히 진료 받을 수 있도록 한다.

♠의료진과의 면담

- 환자의 증상을 묻는다. 이때 환자의 증상에 같이 동감하는 표정과 어감으로 응대하도록 한다.

- “      가 불편 하시다구요? 많이 불편 하셨겠군요..(혹은 많이 힘드셨겠군요..)”

- 환자와 대화할 때는 반드시 눈을 마주 보고 말한다.

♠응급 진료 및 검사 시행

- 증상을 진찰한 후 증상에 대해 자세히 설명을 해주고 증상에 맞는 처방과 시행

예정인 검사항목에 대해 설명한다.

- 치료 단계마다 "하겠습니다."라고 미리 예고하여 환자가 놀라는 일이 없도록 한다.

- 몸에 손이 닿거나 기구를 대는 경우 환자 몸에 닿는 부분은 미리 따뜻하게 해두거나

차가울 수 있다고 환자에게 알려 준다.

- 결과가 나오기까지 소요시간을 미리 알려주어 환자 및 보호자가 지루하지 않도록 한다.

- 검사 설명 시 환자 및 보호자가 알아듣기 쉬운 용어를 사용하여 설명하도록 한다.

전화 상담 및 문의

◆응급 증상에 대한 상담 및 문의전화 응대 시 친절하고 정확한 정보를 제공하여

포항의료원의 첫 이미지를 높이자.

MOT의 단계

전화문의 - 고객의 요구사항 확인 - 해당되는 답변 제시 - 전화종료

서비스 포인트

- 신속하게 전화를 받는다.

- 간단명료하고 정확성 있는 정보를 제공하되 친절하게 응대한다.

행 동

♠전화문의

- 전화벨이 3번 울리기 전에 받는다.

- 늦게 받았을 경우 “ 늦게 받아 죄송합니다 ” 멘트를 꼭 넣는다.

- 최초 인사말은 밝은 목소리로 인사말과 동시 병원 이름과 소속, 성명을 말한다.

♠고객의 요구사항 확인 ․ 해당 답변 제시

- 용건을 확인할 때에는 “ 무엇을 도와드릴까요? ” 겸손하게 물어본다.

- 증상 및 응급처치에 관한 질문일 경우 신속하게 환자의 증상에 대해 물어본 후 간단 명료하게

처치법에 대해 알려준다.

(바쁘다는 핑계로 “전화로 얘기하기 그러니 직접 내원하세요” 라는 말 절대 금지)

- 담당자를 연결할 때에는 신속하게 전화 연결하고 대기 중 소음을 차단한다.

- 담당자가 부재중이거나 통화중일 경우 공손하고 죄송스러운

마음가짐으로 고객에게 현 상황을 알려 준다.

“죄송합니다. 담당자 000씨가 지금 통화 중이신데 메모를

전해 드릴까요? 아니면 잠시 기다리시겠습니까? “

- 위치 설명 시(장례식장 이용 및 병문안시 병원 위치 문의)

큰 건물을 위주로 쉽게 이해 할 수 있도록 설명한다.

- 전화 종료 시 끝인사를 한다 “ 좋은 하루 되십시오,

감사합니다.”

- 2초 정도 고객이 수화기를 놓기 기다리며 고객이 끊으면

후크를 눌러 끊는다.

병동 입원 시

◆응급실에서 모든 진료가 끝난 후 병동 입원결정이 된 환자 및 보호자에게 입원 대기 소요시간 및 병동에 직접 안내하여 친절한 응급실의 이미지를 심어준다.

MOT의 단계

입원 결정 - 보호자 (환자) 입원 수속 - 병동 확인 후 입원 대기 시간 예측 - 환자․보호자 대기 소요시간 설명 - 병동 환의 제공 - 병동 입실 안내

서비스 포인트

- 입원 결정이 난 뒤 원무과로 입원수속을 원활히 할 수 있도록

직접 안내한다.

- 환자 ․ 보호자에게 병동 입원 대기 소요시간을 이해하기

쉽게 미리 설명해준다.

- 병동 입실시 휠체어 혹은 이동침대를 사용하여 의료진이

동반하여 직접 안내한다.

행 동

♠보호자 (환자) 입원 수속

- 입원 결정이 난 후 입원장과 필요한 서류를 동봉하여 보호자를 원무과 입원창구에 직접 안내한다.

- 응급실 입원인 만큼 외래환자보다 신속히 입원 수속을 먼저 밟을 수 있도록 원무과 직원과

협조한다.

- 보호자 부재로 환자가 직접 입원 수속을 밟아야 할 경우 입원장과 필요한 서류를 응급실 직원이

먼저 원무과에 제출하여 몸이 불편한 환자가 직접 움직여야 하는 상황이 발생하지 않도록 한다.

- 필요시 원무과 직원이 서류를 응급실로 가져와 입원 수속을 밟을 수 있게 한다.

♠환자 ․ 보호자 대기 소요시간 설명

- 해당 병동에 전화하여 병실 준비가 완료 되었는지

혹은 퇴원자리인지 확인한다.

- 입실 시까지 소요시간을 이해가 쉽도록 차근차근 설명한다.

(대기시간을 명시해 줌으로써 대기 시 complain 요소를 줄인다)

“ 환자분께서 입원하실 곳은 00병동 000호입니다. 침상준비 후

약 10분내에 병실로 안내 해드리겠습니다 “ or

” 환자분께서 입원하실 병실은 퇴원자리라 퇴원 정리 후 약20-30분내에 입실 하실 수 있도록       도와드리겠습니다.“

♠병동 환의 제공

- 입원 수속이 완료 된 환자에게 환의를 제공하며 “환의 갈아입으시는 것을 도와드리겠습니다.“ 라

말하며 직접 도와준다.

♠병동 입실

- 이동 침대 혹은 휠체어를 사용하여 몸이 불편한 환자를 직접 해당 병동 침상까지 안내한다.

수납

◆응급실 진료가 끝난 후 퇴원결정이 난 환자 및 보호자에게 수납절차를 안내하며 마무리 인사를 잘하기 위함이다.

MOT의 단계

퇴원 결정 - 퇴원 후 주의사항 및 외래 방문 교육 - 진료비 수납 - 귀가

서비스 포인트

- 퇴원 후 주의사항 및 외래 방문에 대한 정보를 제공한다.

- 진료비 수납 시 원무과와 협조하여 친절히 설명한다.

행 동

♠퇴원 후 주의사항･외래 방문 교육

- 환자의 진료가 종료되고 퇴원결정이 나면 추후

발생 가능한 증상 및 주의사항에 관해 알아듣기

쉽게 설명한다.

- 다음날 외래 진료 시간을 미리 알려주거나

해당과의 전화번호 등을 메모해주어

환자의 편의를 돕는다.

♠진료비 수납 및 귀가

- 대부분의 환자들은 진료비에 다소 민감한 반응을 보이므로 치료비에 대한 설명은 제일 잘 설명할

수 있는 담당자를 안내한다.(원무과)

- “지금은 어떠하세요? 괜찮으십니까? ”라는 멘트와 함께 “oo님 원무과 수납 창구에 가셔서

수납 부탁드리겠습니다 “라 말한다.

- 원무과 수납창구 위치를 모를 경우 직접 안내하며 배웅한다.

MOT 매뉴얼

수 술 실

MOT 매뉴얼 목차

1. 수술 전 마취 설명

2. 수술 중 보호자 응대

3. 수술 후 마취 설명 (회복실 이동 시)

4.수술실 입실 시 환자 및 보호자 응대

5. 수술 침대 이동 시

6. 수술 중 발생되는 비급여 진료비용 설명

7. 수술실에서 고객이 화장실을 찾을 경우

8. 수술이 지연 될 경우 (수술 기구가 늦게 도착)

9. 수술이 지연 될 경우 (수술의가 늦게 도착)

10. 수술을 계획된 시간보다 빨리 할 경우

수술 전 마취 설명

◆수술 전 마취 방법 및 마취의 역할, 마취 후 회복 등에 대한 설명을 통해 환자와 가족의 불안감과 두려움을 감소시켜 안정감을 부여한다.

서비스 포인트

- 마취 예정 환자의 정서적 지지를 통한 불안감 해소 및 안정감 부여

- 수술실에서의 마취방법 및 과정을 설명한다.

행동

♠ 용모, 복장

- 깨끗한 유니폼을 착용한다.

- 단정한 헤어스타일을 한다.

♠ 고객 맞이 태도

- 전체 마취과정에 대해 환자나

보호자에게 설명한다.

♠ 고객 맞이 인사

- 안녕하십니까? 수술실 담당

마취간호사 ○○○입니다.

- 마취에 대한 설명을 해드리겠습니다.

♠ 마취 관련 안내

- 수술을 위해 밤 12시부터 물을 포함하여 금식해야함을 설명한다.

- 처치 기기가 위생적으로 관리됨을 환자나 보호자에게 설명한다.

- 환자의 과거력 및 투약 약물을 확인 후 이에 따른 마취적, 수술적 영향을 설명한다.

- 마취 방법, 합병증 및 마취 후등을 환자나 보호자에게 설명한다.

수술 중 보호자 응대

◆수술 중 수술 및 마취 진행과정을 보호자에게 설명함으로써 불안감과 두려움을 감소시켜 안정감을 제공한다.

서비스 포인트

- 수술 중 수술 및 마취 진행과정을 설명한다.

- 수술 중 추가설명이 필요한 경우 보호자를 격려한다.

행동

♠ 용모, 복장

- 깨끗한 유니폼을 착용한다.

♠ 고객 맞이 인사

- 안녕하십니까?

수술실 담당 마취간호사 ○○○입니다.

♠ 수술 중 보호자 안내

- 수술예정시간을 설명한다.

- 수술 중 추가설명이 필요한 경우 현재 수술진행과정을 설명하고 설명 후 외부인 출입복장을

갖춘 후 수술실 간호사와 함께 해당 수술실로 입실한다.

- 추가 설명 후 수술실 퇴실 시 보호자를 안심시키며 앞으로의 진행과정과 함께 남은 예상시간을

설명 후 보호자 대기실로 안내한다.

수술 후 마취 설명 (회복실 이동시)

◆수술 후 마취에 의한 일시적 증상 및 예측되는 합병증 등을 설명하여 그에 따른 환자와 보호자들의 불안감을 감소시켜 편안함을 제공한다.

서비스 포인트

- 수술 후 마취 회복 환자에게 그에 대한 정보 제공으로 불안감 감소 및 편안함 제공

- 수술 후 마취 회복에 관련된 증상 및 예측되는 합병증 등을 설명한다.

행동

♠ 용모, 복장

- 깨끗한 유니폼을 착용한다.

♠ 고객 응대

- “안녕하십니까? 수술실 담당

마취간호사 ○○○입니다.

○○○환자분 맞으십니까?

방금 수술이 종료되었고

회복실로 입실하셨습니다.“

♠ 마취 회복 관련 안내

- 수술이 종료되었고 회복중임을 설명한다.

- 마취 회복 직후 나타나는 증상을 설명한다.

- 마취 회복을 돕는 행동을 설명한 후 행동을 격려한다.

- 회복 후 예측되는 증상을 환자 및 보호자에게 설명한다.

수술실 입실시 환자 및 보호자 응대

◆수술을 위해 입실하는 환자 및 대기 예정인 보호자에게 안정감을 주는 말투로 응대하여 정서적으로 지지한다.

서비스 포인트

- 수술실에 입실하는 환자에게 올바른 응대를 하여 정서적으로 지지한다.

- 수술실 보호자 대기실에서 대기예정인 보호자에게 안정감을 주는 말투로 간단한 설명을

해줌으로써 불안감을 감소시킨다.

행동

♠ 용모, 복장

- 깨끗한 유니폼을 착용한다.

♠ 고객 응대

① 환자 응대

- 수술을 위해 입실하는 환자에게

안정감을 주는 말투로 인사한다.

- 환자의 인적사항 및 팔찌를 확인하고, 수술부위를 재확인한다.

- 수술 전 처치(IM 및 Voiding) 여부를 확인한다.

- 의치 등 금속물질을 제거하였는지 확인한다.

② 보호자 응대

- 수술예정 시간을 설명한다.

- 수술중 추가설명이 필요할 수 있음을 설명한다.

- 보호자를 안심시키며 앞으로의 수술 진행과정을 간단히 설명한 후 보호자 대기실로 안내한다.

수술 침대 이동 시

◆수술 침대 이동시 보조난간(side rail)을 반드시 올려서 불안감과 두려움을 감소시켜 안정감을 제공 한다.

서비스 포인트

- 보조난간은 올려져 있는지 확인한다.

- 침대 바퀴는 고정이 잘 되는지 수술 침상 위 물건에 걸려 불편함이 없는지 확인한다.

행동

♠ 고객 맞이 인사

- 안녕하십니까? 수술실 담당

마취간호사 ○○○입니다.

♠ 수술 침대 이동 안내

- 수술 침대 사용하여 환자

이동시 보조난간을 반드시

올리도록 한다.

- 환자를 옮길 때 휠체어나

수술 침대 및 이동카는 바퀴를 고정 시키고 사용하도록 한다.

수술 중 발생되는 비급여 진료비용 설명

◆보험급여가 되지 않는 제반 진료행위에 관한 사항으로 따라서 보험급여가 되지 않는 진료사항은 비급여로써 본인이 전액을 부담하여야 한다.

서비스 포인트

- 대부분의 환자, 보호자는 비급여 진료비용에 대해 민감한 반응을 보이므로 상세하게 설명한다.

행동

♠ 수술 집도의와 만남

- 면담 시 쉽고 이해하기

쉬운 용어를 사용한다.

- 잘 이해하지 못한 경우 환자와

가족에게 자세하게 반복 설명하고

이해되었는지를 확인한다.

♠ 고객 맞이 태도

- 환자, 보호자가 불안해하지 않도록

눈높이에 맞춰 고객을 대한다.

- 설명 할 내용을 메모한 후 환자, 보호자에게 설명한다.

- 고객이 이해할 수 있도록 설명 한다.

수술실에서 고객이 화장실을 찾을 경우

◆수술에 대한 설명을 통하여 환자의 불안감을 최소화 할 수 있도록 격려한다.

편안한 마음으로 수술을 받을 수 있도록 배려한다.

서비스 포인트

- 10분 전에 화장실을 갔다 왔더라도 수술실에 오면 과도한 긴장감으로 화장실을 찾으므로     따뜻한 미소로 화장실을 안내 한다.

행동

♠ 용모, 복장

- 수술 복장은 깨끗하고

단정하게 한다.

- 머리를 정돈하고 청결하게 한다.

♠ 고객 맞이 태도

- “무엇을 도와 드릴까요?”

제가 000를 도와드리겠습니다.“

수술이 지연 될 경우 (수술 기구가 늦게 도착)

◆수술실 직원은 환자와 가족이 불만을 최소화 할 수 있도록 수술기구가 늦게 도착하는 이유를 설명 한다.

서비스 포인트

- 계획된 시간에서 변경된 시간을 정확하게 인계한다.

- 수술이 지연되는 이유를 고객에게 자세히 설명 한다.

행동

♠ 고객 맞이 태도

- 수술 시간을 알려주어 정서적,

심리적 지지한다.

- 공손하고 죄송스러운 마음가짐으로

현 상황을 알려준다.

“죄송합니다. 수술기구가 000 000 이유로

늦어집니다. 괜찮으시겠습니까?”

♠ 고객 맞이 인사

- 안녕하십니까? 담당간호사 000입니다.

- “어떻게 하면 좋을까요?”

- 수술기구가 늦게 도착하는 이유를 설명 한다.

수술이 지연 될 경우 (수술의가 늦게 도착)

◆수술실 직원은 환자의 불안감을 최소화 할 수 있도록 수술의가 늦게 도착하는 이유를 설명 한다.

서비스 포인트

- 수술의가 도착하는 시간을 정확하게 파악한다.

- 수술이 지연되는 이유를 고객에게 자세히 설명 한다.

행동

♠ 고객 맞이 태도

- 수술 시간을 알려주어 정서적,

심리적 지지한다.

- 공손하고 죄송스러운 마음가짐으로

현 상황을 알려준다.

♠ 고객 응대

- 안녕하십니까? 담당간호사 000입니다.

- “죄송합니다. 000 상황으로 담당 수술의가 늦어 질 것 같습니다. 양해 부탁드립니다.”

- 담당 수술의가 늦게 도착하는 이유를 설명 한다.

수

◆환자의 불안감과 공포감을 배려한다.

술을 계획된 시간보다 빨리 할 경우

서비스 포인트

- 수술 예정 환자의 정서적 지지를 통해 불안을 줄인다.

- 계획된 시간보다 일찍 수술하는 이유를 설명 한다.

행동

♠ 고객 맞이 태도

- 수술 시간을 알려주어 정서적 지지한다.

- 병원에 대한 신뢰감을 준다.

♠ 고객 맞이 인사

- 안녕하십니까? 담당간호사 000입니다.

- “000님 오후 3시에 수술하기로 했었는데 000의 사정으로 수술시간을 오후1시30분으로      예정보다 당겨도 괜찮으시겠습니까?.”

- 당겨진 수술시간에 대해 설명한다.

수술 환자 처치 설명

♦ 수술 계획, 과정, 전후 처치에 대한 설명으로 환자의 불안감소를 돕고 회복증진을 도모하며 빠른 일상을 돕기 위함이다.

MOT 단계

수술 예정 환자 입원 - 수술 전 간호 - 수술실 이동 중 정서적 지지 - 수술 후 간호

서비스 포인트

- 수술의 전반적인 방법을 설명하여 불안감 감소

행동

- 깨끗한 유니폼을 착용한다.

♠고객 맞이 인사

- 안녕하십니까? 담당간호사 ooo입니다.

- 수술 전과 후에 대해 설명해 드리겠습니다.

♠고객 맞이 태도

1. 수술 환자 입원

- 원활한 입원생활을 위해 입원생활 안내문을 드리겠습니다.

- 의사선생님과 담당을 통해 수술의 예후, 목적, 부작용에 대해 설명을 들으시고 동의서 작성하고 오시오.

2. 수술 전 간호

- NOP : 수술을 위해 오늘밤 자정부터 금식하셔야 합니다. 금식 표식지도 부착하겠습니다.

- 옷 입히기 : 수술을 위해 수술복을 갈아 입으셔야 합니다. 속옷을 완전히 벗고 상의는 끈이

뒤로 가도록 입으시면 되겠습니다. 의치나 보청기

콘택트 렌즈 등 신구도 함께 제거해 주시겠습니까?

- ID 밴드 착용 : 수술을 위해 본임을 증명하는 팔지입니다.

팔목에 착용해 드리겠습니다.

- IV start & 수혈 Lab 시행 : 수술 전 준비된 수액을 주사해

드리겠습니다. 함께 수혈을 위해서

채혈도 같이 시행하겠습니다.

(IV start 후) 고생하셨습니다.

3. 수술실 이동 시 간호

- 수술실로 가기위해 이동식 침대로 이동하시겠습니다.

- 수술 들어가기 전에 혈압을 측정하겠습니다.

(환자를 눕히고 Sie rail을 올려준다.)

- 마취를 대비해 주사를 드리겠습니다.

- 예상시간은 평균적으로 oo시간정도 예상 됩니다.

- 이제 수술실로 모시겠습니다. (환자와 같이 이동한다.)

- (수술실 도착 후) 불안해하지 마시고 편안한 마음으로 수술 마치고 뵙겠습니다.

4. 수술 후 간호

1) 마취에 따른 간호

(1) 척추마취 시

- 지금은 수술부위 감각이 없으나 약 oo시간 후 감각이 돌아오니 너무 걱정하지 않으셔도 됩니다.

- 지금부터 8시간동안 베개를 베지 말고 머리를 반듯이 누워 계세요. 머리를 들게 되면 두통, 오심 등이

심하게 생길 수 있습니다.

- 아직 하지의 감각이 돌아오지 않아 움직이면 낙상의 위험이 있으니 침상 안정이 필요합니다.

- 수술 후 6시간 동안은 금식하시고 이후에 죽을 드리도록 하겠습니다.

- 하지마취로 인해 배뇨 곤란이 올 수 있으니 걱정 마시고 간호사실로 연락해주세요.

(2)전신마취 시

- 오늘 하루 동안 금식하시고 내일 아침에 소량의 물을 섭취 후 괜찮으시다면 죽을 드시겠습니다.

- 폐의 정상기능 회복을 위해서 심호흡과 기침을 자주 하시면 도움이 됩니다.

- 오늘 하루 동안 객담 배출을 위해 가습기를 가동해 드리겠습니다.

- 원활한 폐 기능 회복을 돕기 위해 침상머리를 올려 상체를 지지해드리겠습니다.

2) 일반적인 처치

- H-vac : 수술부위의 배액 양을 확인하기 위해 부착한 것이니

배액 양이 감소되면 제거해드리겠습니다.

- Foley : 거동이 자유로워지는 수술 후 이틀째에 제거합니다.

- PCA : 통증 자가 조절 기구이니 지속적으로 약이 들어가지만 통증이

있을시 버튼을 눌러주시면 되겠습니다.

부작용으로 오심, 구토가 있을 수 있으니 유의하시고

증상이 있을 때 간호사실로 연락해 주세요.

- CMS 확인 : 수술 후 마취로 인해 수술 부위의 감각둔화는

자연스러운 현상이니 너무 불안해하지 않으셔도

됩니다. 불편감이나 이상 징후가 있을 시 간호사실로

연락해주십시오.

내시경으로 인한 진료과장 부재 시 응대기법

본원 외래 이용환자의 다빈도 불만 유형중의 하나로 응대기법의 숙지로 자연스러운

친절을 실천하고 불만을 사전에 차단함으로서 병원이미지 제고와 환자 유치효과를 기대한다.

MOT 단계

외래 접수시행 - 외래진료실  환자내원 - 접수증 본인/보호자 여부확인 및 대기실 안내 - 진료과장님 부재사유와  대기시간 안내 - 진료 및 검사시행 - 진료절차 동선안내.

서비스 포인트

- 내시경 대기 환자 수 및 소요시간 파악.

- 외래 대기환자 수 파악 (3~5명)

- 과장님 진료실 출발 후 대기환자에게

정확히 안내.

행동

♠외 래 팀 : 1내과에 오신 환자분  ○○○,○○○,○○○,○○○ 님 과장님께서

지금 내시경 환자분이 계셔서 검사로 인해 진료가 10분~15분정도 지연 되겠습니다.

죄송합니다. 과장님 내려오시면 바로 진료 받으실 수 있도록 준비하겠습니다.

혹시 저희 병원에서 내시경 검사 받아 보신 분 계세요 ??

< 내시경검사 경험이 없는 환자 >

- 외 래 팀 : 아직 한번 도 안 받아 보셨어요? 속이 불편 하신 분은 한번 받아보시면 좋습니다.

1년에 한번정도는 정기적 받아 보시는 게 좋습니다.

수면으로 하시면 통증도 거의 없습니다. 검사시간은 아까 말씀드렸듯이 10~15분

정도 소요됩니다. 필요하신 분은 제게 말씀하세요. 예약 해 드리겠습니다.

< 내시경검사 경험이 있는 환자 >

외 래 팀 : 받아 보신 적 있으세요?

속이 쓰려 검사 받으셨어요?

대기환자 : 네  (혹은) 아니오

외 래 팀 : 저희 병원에서 받으셨어요?

수면으로 하셨어요 ?

대기환자 : 네. 수면이요  (혹은) 아니요.

외 래 팀 : 저희 병원 내과 과장님들

내시경 잘 하십니다.

(혹은 내시경 잘하시지요?)

수면은 저희 병원이 비용도

저렴한 걸로 알고 있습니다.

필요하시면 말씀하십시오.

도와드리겠습니다.

수술로 인한 진료과장 부재 시 응대기법.

본원 외래 이용환자의 다 빈도 불만 유형중의 하나로 응대기법의 숙지로 자연스러운

친절을 실천하고 불만을 사전에 차단함으로서 병원이미지 제고와 환자 유치효과를 기대한다.

MOT 단계

외래 접수시행 - 외래진료실  환자내원 - 접수증 본인/보호자 여부확인 및 대기실 안내 - 진료과장님 부재사유와  대기시간 안내 - 진료 및 검사시행 - 진료절차 동선안내.

서비스 포인트

- 수술종류 및 소요시간 파악.

- 외래 대기 환자 수 파악 (3~5명)

- 대기환자에게 과장님이 수술중이며, 수술시간을 정확히 안내.

행동

♠외 래 팀 : 정형외과에 오신 환자분 ○○○,○○○,○○○님 과장님이 지금 응급수술 환자분이 계셔 진료가 지연 되겠습니다. 수술소요 시간은 제가 수술실에 알아보니 2시간 정도 소요 된다고 합니다. 너무 오래 기다리게 해서 죄송합니다. 과장님 내려오시면 바로 진료 받을 실 수 있도록 준비 하겠습니다.

오늘 약만 타가 시는 환자분은 과장님께서 기다리게 하시지 말라고 당부하고 가셨는데 약만 타시는 분 있으시면 제가 도와드리겠습니다. 그리고  다른 진료과 가실 고객님 계시면 제가 도와 드리겠습니다.

(30분 단위로 환자와 눈 맞추고 체크한다.)

♠외 래 팀 : ○○○님 오래 기다리게 해서 죄송합니다.

다음에는 전화주시면 최대한 안 기다리고 빨리 하실 수 있도록 도와드리겠습니다.

학회로 인한 진료과장 부재 시 응대기법.

본원 외래 이용환자의 다빈도 불만 유형중의 하나로 응대기법의 숙지로 자연스러운

친절을 실천하고 불만을 사전에 차단함으로서 병원이미지 제고와 환자 유치효과를 기대한다.

MOT단계

외래 접수시행 - 외래진료실  환자내원 - 접수증 본인/보호자 여부확인 및 대기실 안내 -진료과장님 부재사유와  대기시간 안내 - 진료 및 검사시행 - 진료절차 동선안내.

서비스 포인트

- 학회기간 파악.

- 학회참석과장 환자인지 확인.

- 학회 날짜가 급하게 결정되어 환자분께 불편을 드린 점 정중히 사과한다.

행동

♠외 래 팀 : 학회는 보통 한 달 전쯤에 미리

공지되는데 이번 학회는 급하게

결정되어 과장님 가시면서 환자분들

특별히 신경 써 달라고 당부하고

가셨습니다. 약만 타실 분 계시면

제가 바로 도와드리겠습니다.

그리고 진료를 받으실 분은 부득이 ○○○과장님께  진료를 받으셔야  할 것 같습니다.

죄송합니다.

긴 설명으로 진료대기 시간이 길어 불만발생 응대기법.

본원 외래 이용환자의 다빈도 불만 유형중의 하나로 응대기법의 숙지로 자연스러운

친절을 실천하고 불만을 사전에 차단함으로서 병원이미지 제고와 환자 유치효과를 기대한다.

MOT 단계

외래 접수시행 - 외래진료실  환자내원 - 접수증 본인/보호자 여부확인 및 대기실 안내 - 진료 지연되는 사유와  대기시간 안내 - 진료 및 검사시행 - 진료절차 동선안내.

서비스 포인트

- 도착시간 체크하고, 10분정도 경과 후

- 다음 대기 환자분과 더불어 설명한다.

행동

♠외 래 팀 : 진료시간이 꽤 오래 걸리네요. 저희 과장님이 워낙 세심하시고, 꼼꼼하게 진료 하시다 보니 환자분이 장시간 기다리는 불편함이 있네요. 혹 바쁘시면 저희 원장님도 신경외과 전문의신데 원장님께

진료 받으실 수 있도록 도와 드리겠습니다.

♠대기환자 : 네, 그렇게 해주세요. (아니요 조과장님께 진료 보겠습니다.)

♠외 래 팀 : 원장님 진료실로 안내 하겠습니다. 이쪽으로 오십시오.

♠외 래 팀 : 이 환자분 나오시면 들어가셔서 ○○○님도 자세하게 여쭤 보세요.

아마 상세히 잘 설명 해주실 겁니다. 잠시만 기다리세요.

예약순번에 의한 진료 중 심한통증 환자 대기 시 불만 응대기법.

본원 외래 이용환자의 다빈도 불만 유형중의 하나로 응대기법의 숙지로 자연스러운

친절을 실천하고 불만을 사전에 차단함으로서 병원이미지 제고와 환자 유치효과를 기대한다.

MOT단계

외래 접수시행 - 외래진료실  환자내원 - 접수증 본인/보호자 여부확인 및 대기실 안내 - 환자통증위치 확인 및  대기시간 안내 - 진료 및 검사시행 - 진료절차 동선안내 및 입원.

서비스 포인트

- 어디가 어떻게 아픈지 빠르게 파악한다.

- 진료과장님께 통증정도 설명한다.

- 환자의 통증호소에 호응한다.

행동

♠외 래 팀 : 상당히 통증이 심하신 것 같습니다.

지금 예약환자가 진료중이나 과장님께 ○○○님

상태 말씀 드렸습니다. 참으실 수 있겠습니까?

우선 진통제라도 드리고 싶지만 정확한 진료를

위해서는 아프신 부위를 과장님이 보셔야 할 것

같습니다. 많이 불편하시더라도 잠시만 기다려

주시겠습니까?

♠대기환자 : 빨리 좀 부탁합니다.

♠외 래 팀 : 제가 다시 한 번 진료실 들어가보고 오겠습니다.

○○분후에 진료실로 모시겠습니다.

면회 시 안내

MOT 단계

면회 시 규칙 설명 - 면회 시 주의 사항 설명 - 면회실 안내

서비스 포인트

면회 시 주의사항을 설명하여 안전한 치료적 환경을 유지할 수 있도록 협조를 구한다.

행동

♠ 고객 맞이 인사

- 안녕하십니까? 병동 간호사 ○○○입니다.

- 저희 병동은 폐쇄 병동으로 인하여 면회 시 규칙 및 주의 사항에 대해 설명 하겠습니다.

- 면회실은 병동 안에 위치하고 있어 그곳으로 안내해 드리겠습니다.

면회가 끝났을 경우엔 직원을 찾아주시기 바랍니다.

♠고객 맞이 태도

- 간호사실에 환자 및 보호자 내원 시 고객 눈높이에 맞춰 일어나서 고객을 맞이함.

- 친절하고 따뜻한 미소로 맞이한다.

간병사 대화법

간병사는 병실에서 환자와 같이 지내는 시간이 많기 때문에 어르신들에게 가족처럼 편안하고, 따뜻하게 대해야 한다. 특히, 말투나 행동을 항상 조심해야 한다.

MOT 단계

환자와 첫 대면 - 환자와 인사 - 각종 간병업무 - 정서적 지지

서비스 포인트

- 예의 바르고, 정중한 표현을 하고, 밝게 반기는 표정과 경쾌한 목소리로 응대한다.

- 직원의 밝은 표정은 노인환자에게 심리적 안정제와 같습니다.

- 눈을 맞추는 대화는 믿음과 희망을 나눠주는 것입니다.

행동

♠ 환자 첫 응대 시 태도

- 노인환자가 불안해하지 않도록 웃으면서 천천히

낮은 톤으로 설명한다.

- 항상 깨끗한 유니폼을 착용하고, 단정한 헤어스타일을 한다.

♠ 환자 맞는 인사

- 노인환자를 호칭 시 항상 “000어르신”이라고 존경의 뜻을

담아 부른다.

- 노인환자에게 칭찬과 격려를 많이 해주고, 따뜻한 사랑의

표현을 한다.

♠ 환자 간호 수행 시 태도 및 인사

- 매번 간호행위를 할 때 마다 친절히 노인 눈높이에

맞춰 설명해 준다.

- 잘 이해 못하는 경우 노인환자에게 자세히 반복 설명하고, 이해되었는지 확인한다.

- 설명 시, 쉽고 이해하기 쉬운 용어를 사용한다.

- 노인 환자들의 몸짓(비언어적 태도)에도 신경을 쓴다.

입원안내

입원 절차에 대한 설명으로 노인 환자의 불안 감소를 돕고, 회복 증진을 도모하여 빠른 병실생활의 적응을 돕기 위함이다.

MOT 단계

환자와 첫 대면 - 병동 간호사의 자기소개 및 인사 - 병실 안내에 대한 설명

- 입원 시 체크 사항(V/S, BW, 환의입기)에 대한 설명 - 정서적지지

서비스 포인트

환자는 병원에서 환영받길 원하며, 원하는 것을 미리 알아서 헤아려 주길 원합니다.

고객이 원하는 것을 미리 알려주는 것이 친절입니다.

행동

♠ 용모 복장

- 깨끗한 유니폼을 착용한다.

- 단정한 헤어스타일을 한다.

- 깨끗한 구두를 착용한다.

♠ 고객 맞이 태도

- 고객 눈높이에 맞춰 자리에 일어나서

고객을 대한다.

- 친절하고 따뜻한 미소로 맞이한다.

♠ 고객 맞이 인사

- 예, 000님 되십니까? 연락 받았습니다.

- 안녕하십니까? 노인 00병동 간호사 000

입니다.

- 제가 입원안내와 병실 안내를 도와드리겠습니다.

♠병실안내

- 000님, 제가 00병실로 모시고 가겠습니다.(침대난간이 제대로 올려져 있는지 확인.)

- 번거롭겠지만 이 환의로 갈아입으십시오.

♠ 입원시 체크사항(V/S, BW)

- 번거러우시더라도 혈압을 잴 수 있게 상의의 왼쪽 팔 부위를 걷어 주십시오.

- 번거러우시더라도 몸무게를 잴 수 있게 휠체어를 타시고 간호사실 앞으로 와 주십시오.

노인환자의 간식을 잘 챙기지 못 할 경우

간병사 한명이 6명의 환자를 돌보다 보면 식사와 식사 사이에 간식을 챙기는 것을 잊어버릴 수 있다. 노인환자는 스스로 간식을 잘 챙기지 못하므로 간호사/간병사는 수시로 병실 내 냉장고를 확인하여 유통기한 내에 간식들을 드실 수 있게 챙겨드린다.

MOT단계

환자에게 간식에 대한 설명 - 간식 후 구강간호 - 정서적 지지

서비스 포인트

- 노인환자의 신체적 문제와 영양상태를 파악하여, 적절한 영양소를 섭취 할 수 있도록 도와준다.

- 노인환자나 만성질환자는 맞춤형식(예: 당뇨식, 통풍식, 저염식, 저단백 등)에 대해서

간호사/간병사는 숙지하고 있어야 한다.

- 노인환자는 미각의 변화로 평소 기호음식도 잘 드시지 않으므로 간호사/간병사는 소량씩

자주 음식을 제공 하도록 한다.

행동

♠ 환자응대 시 태도

- 아량과 이해심을 가지고 어르신 입장에서 생각하는 자세가

필요 합니다.

- ‘안되는 것, 어려운 것’ 불만이 많으면 친절할 수 없습니다.

♠환자응대시 인사

- 안녕하십니까?  00병실 간병사 000입니다.

- 어르신이 좋아하시는 우유와 과일입니다.

- 입맛이 없으시더라도 혈당저하로 어지러울 수 있으니 조금이라도

드셔보세요.

♠ 용모복장

- 깨끗한 유니폼을 착용한다.

- 단정한 헤어스타일을 한다.

- 깨끗한 구두를 착용한다.

♠ 구강간호시 태도

- 조급한 마음으로는 같이 흥분하게 되므로 인내심이

필요합니다.

- 환자의 안위와 안전을 점검하기

♠ 구강간호 시 대화

- 000어르신, 간식은 맛있게 드셨습니까?

- 음식물의 지꺼기가 입속에 남아 있으면 충치와 치통

의 원인이 될 수 있습니다.

- 번거러우시더라도 제가 도와 드릴 테니가 같이 양치

질 하세요(귀찮아 하지 말고 웃는 표정으로...)

노인환자의 투약

노인환자 및 치매환자는 인지기능 저하로 투약을 잊어버리거나 투약의 중요성 및 투약한 사실도 잊어버려서 수시로 위험요인을 체크하고 투약을 챙겨 드려야한다.

MOT단계

투약 전 인사 - 투약설명 - 투약확인 - 거부 시 정서적 지지 - 투약 후 환자 상태 관찰

서비스 포인트

안전하고 정확하게 대상자에게 필요한 투약을 돕기 위함이다.

행동

♠ 용모복장

- 깨끗한 유니폼을 착용한다.

- 단정한 헤어스타일을 한다.

- 깨끗한 구두를 착용한다.

♠ 환자응대 시 태도

- 환자 눈높이에 맞추어서 설명한다.

- 친절하고 따뜻한 미소를 보낸다.

♠ 환자응대 시 인사

- 안녕하십니까?  000간호사입니다.

- 000어르신 되시죠? 점심식사 후에 드실 약 입니다.

- 물과 함께 천천히 삼키십시오.

- 번거러우시더라도 아~~~해보십시오.

- 약이 잘 넘어갔는지 제가 살펴봐 드리겠습니다.