QI활동 중간보고서

□ 주제 : 영상의학검사 서비스개선을 통한 고객만족도 향상

○ 팀  명 : 영상의학과

○ 구성원

성명	세부 역할	직 종	소속(근무)부서	연락처
서 정기	팀장	보건직	영상의학과	245-0264
김 유한 김 원열 하 찬현 민 해선 박 경찬 김 건호	총괄 간사 발표 통계 서기 팀원	보건직 보건직 보건직 보건직 보건직 보건직	영상의학과 영상의학과 영상의학과 영상의학과 영상의학과 영상의학과	245-0263 245-0262 245-0262 245-0262 245-0262 245-0262

○ 주 연락자 : 서정기 (010-7276-8318)

1. 활동 필요성

최근 사회 전반에 걸쳐 서비스 산업의 비중이 높아지면서 의료서비스와 관련해서도 환자를 배려하는 질 높은 서비스가 요구되는 의료환경에 놓여있다. 의료소비자의 교육수준과 소득의 향상으로 의료서비스에 대한 눈높이와 기대치가 높아졌다. 의료소비자는 과거와 달리 의료서비스 부문에서도 소비자권익을 적극적으로 행사하고 불만족한 서비스에 대해서는 민원을 제기하는 추세이다.

2012년 국정감사에서 교육과학기술부로부터 제출받은 ‘국립대병원별 민원현황’ 자료에 따르면 병원민원의 사례 유형이 직원불친절(20%)과 진료불만(23%), 위생불만(5%)등이 주요원인이었고, 구체적인 불친절∙진료불만의 주요사례로는 환자를 무시하는 말투, 질문에 귀찮다는 듯한 답변 등이었다.  또 2013년 포항의료원 영상의학과의 민원 사례 주요유형을 살펴보면 접수와 촬영실에서의 직원 불친절(46%), 촬영가운∙위생불만(22%)등 서비스부문에서의 민원 발생이 과반을 점유했다.

이같은 의료소비자 성향에 맞춰 고객의 감성적인 측면에서 영상의학과 검사서비스접점을 개선하고 서비스를 차별화할 방안이 절실한 상황이다.

이에 영상의학검사 서비스 개선활동을 통해 고객만족도를 향상 시키고자 한다.

2. 문제의 개요

영상의학검사의 고객만족도를 좌우하고 민원발생의 주원인이 되는 핵심원인은 사회적

원인, 환경원인, 고객원인, 직원원인으로 분류 할 수 있다.

핵심원인들의 유기적인 관계를 어골도를 통해 분석하면 표1과 같다.

<표 1> 어골도

사회적 원인

환경 원인

의료서비스에 대한

눈높이와 기대치 ↑

사회 선진화

병원 경쟁심화

청소상태 불량

장비상태 불량

고

객

불

만

족

교육수준 향상

각종 민원 증가

대기시간 ↑

촬영가운 불량

위생불만

서비스의식 부족

진료불만

서비스 비교

안내부족

불친절

고객 경험 및 심리상태

직무능력 부족

고객 원인

직원 원인

3. 개선 여부를 측정하는 핵심적인 지표

1) 검사환경만족도

①정의: 촬영실, 촬영가운, 촬영장비, 촬영도구등 검사과정에서 접하는 시설물의 청결상태와      품질에 대한 고객만족도

②조사방법: 검사환경에 대한 설문조사 후 통계처리

2) 직원서비스만족도

①정의: 검사과정에서 접하는 영상의학과 직원들의 태도, 직무능력등 검사서비스 수준에      대한 고객만족도

②조사방법: 직원서비스에 대한 설문조사 후 통계처리

3) 고객불만발생율

①정의: 영상의학과에서 발생하는 민원, 고객의소리등 고객이 제기하는 불만발생율

②조사방법: 고객불만발생건수 2013년과 2014년 건수의 백분율

4. 추진 일정 및 정보 수집 과정

1) 활동 추진 일정

<표 2> QI 추진일정

일 정	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월
주제선정 및 팀구성	→
현황파악, 개선활동계획		→
사전조사 및 분석			→	→
서비스 개선활동					→	→	→	→
개선활동 평가								→	→
보고서작성 및 재평가									→	→

2) 추진 경과

(1) 1월

① 주제선정 및 팀구성, 역할분담

② 정기회의 일정 및 연간활동계획수립

(2) 2월

① 영상의학검사 의료서비스 문제 현황조사

② 자료수집 및 민원 문제원인 유형분석

(3) 3월

① 개선활동 아이디어 발굴

② 고객만족도 설문지 제작

(4) 4월

① 영상의학검사의 개선활동 전 고객만족도 설문조사

(조사기간: 4월1일-4월30일, 고객만족도 설문지 50부)

(5) 5월

① 개선활동 시행

② 개선활동 전 고객만족도 설문통계 작업

(6) 6월

① 개선활동 중간점검

② 중간보고서 제출

3) 정보 수집 방법

(1) 고객만족도 설문조사

① 조사대상: 고객 및 보호자 50명

② 조사시기: 1차) 4월01일～4월30일(개선활동 전)

2차) 8월01일～8월30일(개선활동 후)

③ 조사내용: 검사환경, 직원서비스, 검사서비스에 대한 만족도

④ 분석방법: SPSS 18

(2) 고객불만발생율

① 2013년 영상의학과 고객불만족 민원발생 내역 및 유형조사

② 분석방법: SPSS 18

5. 중간 평가

1) 개선활동 전 영상의학검사의 고객만족도를 설문조사를 통해 계량화 했다.

(1) 검사환경만족도: 82%

(2) 직원서비스만족도: 78%

(3) 고객불만발생율: 11건(2013년)

2) 어골도를 통한 문제분석으로 서비스개선 대상을 구체화 했다.

(1) 환경적원인 개선대상: 장비관리, 시설물관리, 위생관리

(2) 직원원인 개선대상: 직무능력배양, 서비스의식함양

(3) 고객원인 개선대상: 고객상황이해, 고객배려

3) 개선활동 대상으로 선정된 문제요인에 대한 개선전략을 수립했다.

(1) 환경개선 활동

① 촬영실별 매일 정도관리 점검표를 통한 장비 및 시설물관리

② 검사자 촬영가운 1인 1회 사용을 통한 위생관리

③ 초음파실, CT실 테이블 시트 1인 1회사용

④ 대기공간 잡지대 설치를 통해 체감 대기시간 단축

(2) 직원원인 개선활동

① 매일 13시 20분 병원로비에서의 CS활동 참여로 서비스의식 생활화

② 영상의학과 서비스 접점에서의 맞춤형 친절교육

③ 직무교육을 통한 자질함양

(3) 고객원인 개선활동

① 접수와 촬영실에서 먼저 인사하기

② 검사안내 및 설명하기

③ 예상 대기시간 및 촬영실 접수에서 안내하기

6. 추후 활동계획

1) 영상의학검사 서비스 개선활동 지속 추진

2) 영상의학검사 서비스 추가 개선활동 발굴

3) 고객만족도 설문조사를 통한 핵심지표 평가

4) 개선활동 효과분석, 최종보고서 작성

5) 관리계획 수립(문서화 및 피드백)

첨부1 : 고객만족도 설문지

첨부2 : 촬영실별 정도관리 점검표

첨부1           영상의학검사의 서비스개선을 위한 설문지

안녕하십니까?

포항의료원 영상의학과에서는 영상의학검사의 서비스개선을 위해 노력하고 있습니다.

이에 영상의학과에서는 서비스 개선방안을 모색하고자 환자와 보호자들의 생각과 의견을 수집하고 있습니다.

본 설문의 결과로 나타난 의견은 향후 영상의학과 검사서비스 개선을 위한 참고자료로 활용되오니 설문에 응해 주시면 대단히 감사하겠습니다.

※ 응답하신 내용은 통계의 목적으로만 사용되며 통계법 제33, 34조에 의거하여 개인자료에 대     한 비밀은 철저히 보장되오니 잠시 시간을 내시어 참여해 주시면 감사하겠습니다.

2014년 03월

◈ 일 반 사 항

1. 응답자 성별 : ➀ 남자        ➁ 여자

2. 관       계 : ➀ 환자        ➁ 보호자

3. 연       령 : ➀ 30대미만   ➁ 30대    ➂ 40대    ➃ 50대

➄ 60대       ➅ 60대이상

4. 보 험 유 형 : ➀ 건강보험    ➁ 보훈    ➂ 보호    ➃ 일반

1. 현재 영상의학과의 의료서비스수준에 대해 만족하십니까?

➀매우만족   ➁만족   ➂보통   ➃불만족   ➄매우불만족

2. 영상의학과 검사환경(접수시설∙검사장비∙검사시설 등)에 대해 만족하십니까?

➀매우만족   ➁만족   ➂보통   ➃불만족   ➄매우불만족

3. 영상의학과 검사직원들의 서비스수준에 대해 만족하십니까?

➀매우만족   ➁만족   ➂보통   ➃불만족   ➄매우불만족

4. 영상의학과 검사의 의료수준에 대해 만족하십니까?

➀매우만족   ➁만족   ➂보통   ➃불만족   ➄매우불만족

5. 영상의학과 검사환경(접수시설∙검사장비∙검사시설 등)에 대하여 우선적으로 개선해야할 점은 무엇이라 생각합니까?

➀검사장비   ➁청소상태   ➂촬영가운   ➃편의시설   ➄기타(      )

6. 영상의학과 검사직원들의 검사과정에서 우선적으로 개선이 필요한 것은 무엇이라 생각합니까?

➀기본예절   ➁검사태도   ➂검사능력   ➃검사설명    ➄기타(      )

7. 포항의료원 영상의학과의 서비스개선에서 가장 우선 개선해야할 것은 무엇이라 생각하십니까?

➀직원예절    ➁직무능력   ➂검사장비   ➃검사실 환경  ➄기타(      )

8. 영상의학과의 검사를 이용하시면서 가장 필요한 서비스 또는 가장 불편한 점은 무엇입니까?

(                                                                    )

9. 영상의학과에서 고쳐야할 서비스에 대한 의견을 부담없이 기재하여 주십시오.

(                                                                    )

첨부2              (2014년  월 ) DR 촬영장치 일일 유지보수 점검

점 검 항 목		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20	21	22	23	24	25	26	27	28	29	30	31
전원전압계 지시이상	제어기
각종 전기작동의 여부
절연,접지
housing 고정의 상태	X-선관 장치
고전압 cable 손상유무
각종 나사의 이상유무
가동조리개의 동작
x-선 발생 test	고압 발생기
각부 동작등의 여부	촬영 장치
절연,접지
상하좌우 동작상태	촬영대
고정switch,lamp,grid
가동부,wire,relay작동
fuse,안전장치의 작동
촬영장치의 청소
촬영 보조기구 정리정돈
촬영실내의 청결유무
담 당 자	인

(2014년 월 ) 파노라마 촬영장치 일일 유지보수 점검

점 검 항 목		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20	21	22	23	24	25	26	27	28	29	30	31
전원전압계 지시이상	제어기
각종 전기작동의 여부
절연,접지
housing 고정의 상태	X-선관 장치
고전압 cable 손상유무
조사등의 점등확인
가동조리개의 동작
x-선 발생 test	고압 발생기
각부 동작등의 여부	촬영 장치
Control KV,MA.msec 점검
상하좌우 동작상태
Cassette trav의 동작확인
촬영장치의 청소
촬영 보조기구 정리정돈
촬영실내의 청결유무
담 당 자	인

(2014 년  월 ) PORTABLE 촬영장치 일일 유지보수 점검

점 검 항 목		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20	21	22	23	24	25	26	27	28	29	30	31
전원전압계 지시이상	제어기
각종 전기작동의 여부
절연,접지
housing 고정의 상태	X-선관 장치
고전압 cable 손상유무
조사등의 점등확인
가동조리개의 동작
x-선 발생 test	고압 발생기
각부 동작등의 여부	촬영 장치
Control KV,MA.msec 점검
상하좌우 동작상태
구동장치 이상유무 확인
촬영장치의 청소
촬영 보조기구 정리정돈
담 당 자	인

(2014 년  월 ) 특수 촬영장치 일일 유지보수 점검

점 검 항 목		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20	21	22	23	24	25	26	27	28	29	30	31
전원전압계 지시이상	제어기
각종 전기작동의 여부
절연,접지
housing 고정의 상태	X-선관 장치
고전압 cable 손상유무
조사등의 점등확인
가동조리개의 동작
x-선 발생 test	고압 발생기
Cassette holder 작동상태	촬영 장치
음향장치 동작 확인
TOMO Sistem 작동 유무
VIDEO 〃
각부 동작등의 여부
Control KV,MA.msec 점검
상하좌우 동작상태
Complession cone 확인
촬영장치의 청소
촬영 보조기구 정리정돈
담 당 자	인

(2014 년  월 ) BMD실 일일 유지보수 점검

점검 항목	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20	21	22	23	24	25	26	27	28	29	30	31
전원 ON후 각표시등 동작확인
이상한 소리나 냄새 유무
ERROR 메시지 확인
Table작동 유무
모니터 전원 확인
Deily QC
신장계 및 체중계 작동 유무
각종 전원 이상유무 확인
촬영장치의 청소
촬영 보조기구 정리정돈
확 인 자	인

(20  년  월 ) C-arm 촬영장치 일일 유지보수 점검

점 검 항 목		1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13	14	15	16	17	18	19	20	21	22	23	24	25	26	27	28	29	30	31
전원전압계 지시이상	제어기
각종 전기작동의 여부
절연,접지
housing 고정의 상태	X-선관 장치
고전압 cable 손상유무
조사등의 점등확인
가동조리개의 동작
x-선 발생 test	고압 발생기
각부 동작등의 여부	촬영 장치
Control KV,MA.msec 점검
상하좌우 동작상태
구동장치 이상유무 확인
모니터 영상관리
촬영장치의 청소
촬영 보조기구 정리정돈
담 당 자	인