2014년

요양병원 입원환자의 의료서비스 만족도 향상을 위한 활동

병 원 명	경상북도립포항노인전문요양병원
구 성 팀 명	노인3병동
활 동 기 간	2014. 1. 03 ～
책 임 연 구 자 명	최미영
책임연구자 연락처	054-245-0352
책임연구자 E-Mail	milk180@naver.com
팀 원 성 명	김원주, 권나연, 최은주, 진현정, 박지봉, 이현영, 이새봄, 권소정, 정은우

□ 주제 : 요양병원 입원환자의 의료서비스 만족도 향상을 위한 활동

○ 팀  명 : 노인 3 병동

○ 구성원

성명	세부 역할	직 종	소속(근무)부서	연락처
최미영	팀장	간호사	노인 3병동	010-
김원주 권나연 최은주 진현정 박지봉 이현영 이새봄 권소정 정은우	팀원 팀원 팀원 팀원 팀원 팀원 팀원 팀원 팀원	수간호사 간호사 간호사 간호사 간호사 간호사 간호사 간호사 조무사	노인 3병동 노인 3병동 노인 3병동 노인 3병동 노인 3병동 노인 3병동 노인 3병동 노인 3병동 노인 3병동

○ 주 연락자 : 최미영 (010-6415-6894)

1. 활동 필요성

노인은 신체적, 정신적, 경제적으로 의존성이 높은 취약계층이며, 만성퇴행성 질환의 유병률이 높다. 65세 이상 노인인구의 86.7%가 장기간 치료를 요하는 만성적인 노인성 질환을 한가지 이상 가지고 있으며, 전체노인의 35%정도가 제3자의 도움 없이는 일상생활 유지가 어려울 정도의 고통을 겪고 있다(한국보건사회연구원, 2007). 따라서 노인들은 장기요양 치료가 필요한 경우 급성기 병원과는 달리 치료와 간호, 요양 등의 의료 및 사회적 서비스를 함께 받을 수 있고 병원보다 비용이 적게 드는 요양병원을 이용하게 된다.

이러한 요구에 발맞추어 2005년 200여 기관에 불과하였던 국내 요양병원이 2010년 말 972기관에 이르렀고, 병원규모도 최소 30병상에서 최대 480병상까지 다양한 수준을 나타내고 있다. 또한 2010년도 입원진료비는 2조 3천억 원에 달해 요양병원의 규모는 계속 커져가고 있는 상황이다(건강보험심사평가원, 2010).

의료기간간의 경쟁심화는 의료공급 과잉 현상에 따른 의료기관의 경영수지 악화의 요인을 제공하게 되고 뿐만 아니라 물가 상승률에 비하여 낮은 의료수가 인상률과 보험급여 범위의 확대, 앞으로 실시될 민간 의료보험의 도입 등은 요양병원의 경영을 더욱 악화시키는 계기가 될 것으로 예상된다. 이러한 의료환경의 변화 속에서 의료서비스를 이용하는 의료소비자들의 전반적인 소득수준의 향상으로 의료서비스에 있어서도 의료소비자들의 욕구와 선택이 중요한 요소로 작용하게 되었고 높아진 의료 이용자들의 욕구와 기대에 부응하기 위해서 최상의 의료 환경을 조성하고 환경변화에 대처하는 것이 필요하다.

환자만족 또는 고객만족이라는 용어는 전 산업 분야에 걸쳐 주목을 받고 있으며 보건의료부문도 예외는 아니다. 의료기관 선택에 있어서 환자들은 의료의 질적 수준에 의하여 크게 영향을 받는다고 볼 수 있으며 의료과정에서 인적 서비스와 진료환경이 의료의 질을 구성하는 하나의 요소로 인식되고 있다. 서비스의 품질은 고객만족에 영향을 미치며 제이용 의도 또한 높이는 것이므로 고객충성도의 향상은 미래의 수익 창출과 연결된다.

본원 또한 보호자 및 환자 개개인의 생활수준이 향상되고 교육수준이 높아짐에 따라 단순 환자라기 보다는 의료소비자 또는 고객으로 개념이 변화되고 있으며 환자의 건강문제와 치료에 대한 충분한 정보를 원하고 건강과 삶의 질에 영향을 미치는 결정에 적극적으로 참여하기를 바란다. 또한 환자의 권리의식의 변화로 간호사에게 변화된 서비스를 요구하며 환자 개개인의 요구도에 맞는 개인중심의 전인적인 간호제공을 원하고 있다.

따라서 고객의 욕구를 파악하고 요구에 부응하여 고객이 원하는 양질이 서비스를 제공함으로써 병원은 고객에게 최고의 만족도를 제공하고 이를 통하여 고객 이탈을 최소화하고 궁극적으로 병원의 경쟁우위를 확보하고자 한다.

2. 문제의 개요

1) 현황분석

보건복지부는 2013년부터 노인요양병원의 관리 강화를 목적으로 의료 서비스의 제공 과정에 대한 규정을 만들어 의료소비자에게 일관된 양질의 의료서비스를 제공하도록 하는 '의무 인증제'를 도입하였다. 본원 또한 이러한 목적으로 의료서비스 인증활동 결과 2014년 의료기관 인증 마크를 획득하였으며 환자에게 양질의 의료서비스를 제공하고자 노력하고 있으나 여전히 간호 및 치료수준과 직원의 친절성, 병원시설 및 환경요소, 각종 재활프로그램 등 여러 부분등에서 고객들의 불만 등이 발생하고 있어 이는 의료서비스의 질적 수준을 떨어뜨리는 결과를 초래하므로 질적 향상을 위한 대안마련 또한 필요하다.

2011년 ～ 2013년도 고객소리함, 인터넷홈페이지, 방문 및 우편 등의 방법으로 접수된 고객 불만 사항을 조사한 결과 의료원관련 자료는 상당히 많았으나 비교적으로 노인요양병원 관련 불만건은 4건에 불과 하였다. 더군다나 노인병동 별로 환자 및 보호자의 구두제보에 대한 역 추적 또한 직원들의 기억에 한계가 있어 자료 추적에 어려움이 있었다. 노인요양병원은 보호자없는 병동을 운영하고 면회객의 제한이 있으며 불만사항 발생시 이러한 경로보다는 근무중인 직원에게 구두 형태로 접수되고 미해결지어 경우가 상당히 많은 것으로 본다.

입원환자의 의료서비스 만족 관련 현황분석을 위해 2014년 3월 1일부터 3월14일까지 입원환자 의료서비스 만족도를 사전 조사 하였으며 결과는 다음과 같다.

입원환자의 의료서비스 만족 관련 항목		사전조사
		만족도(%)	M±SD
1.	병원(시설) 내 위생 및 청결상태는?	85
2.	병원(시설) 내 편의, 여가 및 안전시설은 충분합니까?	77
3.	의사의 진료수준은 어느 정도라고 생각합니까?	82
4.	의사는 어르신을 존중하고 예의를 갖추어 대합니까?	82
5.	간호사의 간호수준은 어느 정도라고 생각합니까?	76
6.	간호사는 어르신을 존중하고 예의를 갖추어 대합니까?	76
7.	물리치료사가 제공하는 서비스의 전문성은 어느 정도라고 생각합니까?	38
8.	물리치료사는 어르신을 존중하고 예의를 갖추어 대합니까?	45
9.	간병사의 간병수준은 어느 정도라고 생각합니까?	28
10.	간병사는 어르신을 존중하고 예의를 갖추어 대합니까?	25

<표 1> 입원환자 의료서비스 만족도

입원환자 의료서비스 만족도 조사 결과 환자, 보호자 100명을 대상으로 전체 10문항에 대하여 매우 충분, 충분, 보통, 불충분, 매우 불충분의 5점 척도로 구분하고 이중 매우 충분과 충분을 더한 평균점수를 측정한 결과는 61.4%였다.

각 문항을 살펴보면 1번 문항 병원(시설) 내 위생 및 청결상태에서 85%로 가장 높게 나타났으며 평균 61.4%에 못미치는 항목은 물리치료부분에서 7번 문항 38.0%, 8번 문항 45.0%, 간병사 부분에서 9번 문항 28.0%, 10번 문항 25%로 낮게 조사되었다.

또한 설문지 기타 건의 사항과 관련하여 병실 냉장고 관리가 소홀하다는 의견과 블라인드가 노후되어 교체를 원한다는 의견 등이 있었다.

2) 문제의 원인결과 분석

(1) 물리치료 문항

① 인력부족으로 인한 충분한 치료제공 부족

② 간호사와 물리치료사 간에 환자의 상태 및 정보 관련 공유 부족

③ 바쁜 업무로 인한 직원의 친절 의식도 저하

④ 환자들의 의욕저하와 기력저하로 물리치료 참여도 저하

(2) 간병사 문항

① 간병사의 고령화로 인한 신체적 제한으로 근골격계 손상 및 각종 사고 경험

② 간호와사 간병사간의 대화 부족으로 인한 환자의 상태변화 및 인계사항 등의    정보공유 부족

③ 간병사들의 일관성 없는 간병활동으로 인한 간병의 질적 수준 저하

④ 불친절한 행동, 말투로 환자 및 보호자의 불만족 사례 증가

3) 목표

원환자의 의료서비스 만족도 향상을 위하여 다음과 같이 목표를 정하여 활동함으로서 핵심 지표율을 상승시키고 만족도를 높혀 나아가 양질의 의료서비스를 향상시키고자 한다.

(1) 간호사와 물리치료사간의 환자 관련 정보공유 강화

(2) 간호사와 간병사간의 각종 업무 관련 정보 공유 강화

(3) 의료서비스 만족도 향상을 위한 직원의 친절의식 강화

(4) 간병사의 간병업무 관련 제 정비 강화

3. 개선 여부를 측정하는 핵심적인 지표

1) 환자 만족도 90% 이상 상승

2) 고객불만건수 제로화

4. 추진 일정 및 정보 수집 과정

1) 활동 추진 일정

<표 2> 활동추진 일정표

추 진 일 정	1월	2월	3월	4월	5월	6월	7월	8월	9월	10월
팀원 구성, 주제 선정	→
입원환자 의료서비스 만족에 대한 문헌 고찰		→
입원환자 의료서비스 만족에 대한 현황, 실태파악		→	→	→	→	→	→	→	→
원인분석 및 핵심지표 관련 자료수집			→
의료서비스 만족을 위한 개선활동				→	→	→	→	→	→
활동 효과 분석						→			→	→
보고서 작성 및 보고										→

2) 세부 추진 일정

(1) 1월

① QI 팀 구성

② 주제 선정

(2) 2월

① 입원환자 만족도와 관련한 문헌고찰

② 입원환자 만족도에 대한 현황 파악

③ 본 병동의 환자만족도를 분석하여 실태 파악

④ 문제점 분석을 위한 브레인스토밍 실시

(3) 3월

① 원인분석을 통한 목표 설정

② 핵심지표 관련 자료 수집

(4) 4월 - 개선활동 실시

① 간호사와 물리치료사간의 환자 관련 정보공유 강화

가. 환자상태요약지를 제작하여 신환의 첫 물리치료실 방문시 간호사가 정보 제공

나. 신환 첫 방문시 신환목걸이를 착용하여 신환환자에 대한 경각심 강화

다. 김상영 물리치료사가 물리치료 처방전 관련 교육 실시로 각 항목별 치료방법을 알고 각각의 환자에게 적용되는 물리치료에 대한 정보 공유

② 간호사와 간병사간의 각종 업무 관련 정보 공유 강화

가. 수간호사와의 대화의 시간 갖기

- 간호사간 데이, 나이트 인계 후 수간호사가 당일 출근 간병사와 함께 대화의 시간을 통해 환자 및 보호자 기타 근무시 인계사항 등에 정보를 공유하고 간병사가 근무동안 겪는 환자 및 보호자와의 사건, 업무적인 부분 등의 고충과 건의사항 등을 파악함으로서 고객의 불만을 감소시키도록 함

③ 의료서비스 만족도 향상을 위한 직원의 친절의식 강화

가. 직원CS활동 참여도 올리기

- 점심시간 후 방송되는 직원 CS활동을 통해 고객응대법과 인사예절을 배우도록 함. 더불어 간단한 스트레칭을 곁들어 신체적 피로감을 줄이도록 함

④ 간병사의 간병업무 관련 제 정비 강화

가. 간병사 근무시 확인사항 지침 만들기

-「간병사 근무시 확인사항 지침」을 만들어 병실 게시판에 부착하여 간병사들의 인식도를 향상시킴

⑤ 고객 불만 및 고충처리 보고서 제작

-「고객 불만 및 고충처리 보고서」양식을 제작하여 근무동안 환자 및 보호자의 민원발생시 양식지에 기재하여 경각심을 고조시키고 민원발생을 줄이고자 함.

⑥ 음악제공

- 물리치료실에서 치료를 받는 동안 무료함과 지루함을 줄이고 흥미 유발을 위하여 각종 음악 제공

⑦ 냉장고 관리

- 각 병실마다 비치되어 있는 냉장고에 유효기간 관리가 필요한 유제품 등의 음식물이 있고 환자 개인 음식물에 대한 라벨링이 잘 되어 있지 않아 냉장고 관리 체크리스트를 만들어 관리함

(5) 5월 - 개선활동 실시

① 의료서비스 만족도 향상을 위한 직원의 친절의식 강화

가. 환자 및 보호자용 친절 응대법 포스터 제작

- 친절 응대법 포스터를 제작하여 각 병실 복도와 물리치료실 게시판에 부착하여 친절의식 강화

나. 친절관련 교육 실시

- 친절위원회에 친절교육을 의뢰하여 서효정 간호사가 간병사를 대상으로 교육 실시

② 간병사의 간병업무 관련 제 정비 강화

가. 간병사를 대상으로 기본간호 수기 교육 실시

- 김원주 수간호사가 간병사를 대상으로 기본간호 수기 교육을 실시함

(6) 6월 - 개선활동 후 1차 조사 실시

3) 정보수집방법

항 목	내 용
정보수집방법	설문지를 통한 입원환자 의료서비스관련 만족도 조사
정보수집시기	사전조사	2014년 3월 01일 - 2012년 3월 14일
	1차 조사	2014년 6월 01일 - 2012년 6월 14일
	2차 조사	2014년 9월 01일 - 2012년 9월 14일
정보수집대상	노인 3․5․6병동 입원중인 전체 환자 및 보호자
자료분석방법	EXCEL 2007
목 표	90% 이상 상승

<표 3> 입원환자 의료서비스 만족도

5. 중간 평가

입원환자의 의료서비스 만족 관련 항목		1차조사
		만족도(%)	M±SD
1.	병원(시설) 내 위생 및 청결상태는?	88
2.	병원(시설) 내 편의, 여가 및 안전시설은 충분합니까?	84
3.	의사의 진료수준은 어느 정도라고 생각합니까?	85
4.	의사는 어르신을 존중하고 예의를 갖추어 대합니까?	90
5.	간호사의 간호수준은 어느 정도라고 생각합니까?	95
6.	간호사는 어르신을 존중하고 예의를 갖추어 대합니까?	93
7.	물리치료사가 제공하는 서비스의 전문성은 어느 정도라고 생각합니까?	85
8.	물리치료사는 어르신을 존중하고 예의를 갖추어 대합니까?	87
9.	간병사의 간병수준은 어느 정도라고 생각합니까?	85
10.	간병사는 어르신을 존중하고 예의를 갖추어 대합니까?	84

<표 4> 입원환자 의료서비스 만족도

개선활동 후 입원환자 의료서비스 만족도를 조사하기 위해 설문지를 작성한 결과 사전조사 평균 만족도 61.4%에서 1차 조사 결과 87.6%로 26.2% 상승하였다. 물리치료와 관련하여 7번 문항 85%, 8번 문항 87%로 상승을 나타났고 간병사와 관련하여 9번 문항은 85%, 10번 문항은 84%로 상승되었다. 4항목에서 모두 사전 조사에 비하여 높게 나타났으나 평균점수에 비교하여 볼때 87.6%에는 도달하지 못하는 결과를 보여 다음 2차 활동에는 더욱 노력이 필요한 것으로 본다.

6. 추후 활동계획

입원환자 만족도를 향상시키기 위하여 지속적인 보안 작업과 모니터링이 필요하며 기타 건의사항 부분이나 재 검검 및 교육이 필요한 부분에 대한 개선안이 필요할 것으로 사료된다.